Banki są instytucjami, do których klienci dość często kierują reklamacje. Przykładem jest reklamacja do banku o zwrot pieniędzy wynikająca np. z nieprawidłowo naliczonego zwrotu prowizji przygotowawczej po spłacie kredytu gotówkowego. Reklamacje o zwrot środków czasem dotyczą też innych produktów bankowych niż kredyty gotówkowe (np. kredytów mieszkaniowych oraz kont oszczędnościowo-rozliczeniowych). Warto wiedzieć, że niezależnie od przyczyn sporu, obowiązują jednolite zasady, na których powinna się opierać reklamacja do banku o zwrot pieniędzy. Postanowiliśmy przedstawić wspomniane zasady i jednocześnie wyjaśnić, jakie działania może podjąć klient banku jeśli jego reklamacja zostanie odrzucona.
Reklamacja do banku o zwrot pieniędzy na pewno powinna uwzględniać zasady wynikające z ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015 poz. 1348). Wspomniany akt prawny nakłada na banki oraz inne instytucje rynku finansowego obowiązek przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w określony sposób. Warto pamiętać, że przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. w przypadku reklamacji skierowanych względem banków obejmują wszystkie osoby fizyczne (również takie, które skarżą się na produkt bankowy bezpośrednio związany z ich działalnością gospodarczą). Innymi słowy, reklamacja do banku o zwrot pieniędzy, którą kieruje przedsiębiorca jako osoba fizyczna, też musi być rozpatrywana według reguł ustalonych przez ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. Poniżej opisujemy te zasady.
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego wskazuje, że co do zasady bank powinien rozpatrzyć reklamację w ciągu 30 kolejnych dni. Tylko w przypadku szczególnie skomplikowanych spraw, ten ustawowy termin może zostać przedłużony do maksymalnie 60 dni (począwszy od daty otrzymania reklamacji). Przepisy wymagają jednak, aby bank przed upływem trzydziestodniowego terminu powiadomił o przyczynie opóźnienia, niezbędnych do ustalenia okolicznościach oraz przewidywanym czasie rozpatrzenia reklamacji. Upływ terminu określonego przez przepisy (30 dni lub 60 dni) sprawia, że reklamacja teoretycznie powinna być uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Orzecznictwo Sądu Najwyższego modyfikuje jednak tę ustawową zasadę na niekorzyść klientów banku. Najważniejszy polski sąd w uchwale z dnia 13 czerwca 2018 r. (III CZP 113/17) stwierdził, że przekroczenie terminu na udzielenie odpowiedzi (30 dni/60 dni) nie pozbawia jednak banku prawa do kwestionowania roszczeń klienta dotyczących reklamacji. Zatem niezasadna reklamacja do banku o zwrot pieniędzy prawdopodobnie nie zostanie zaakceptowana przez instytucję finansową nawet po ustawowym terminie.
Niestety, dość często zdarza się, że reklamacja do banku o zwrot pieniędzy zostaje odrzucona. Przepisy wskazują, że w razie negatywnej decyzji bank powinien ją odpowiednio uzasadnić. Takie uzasadnienie przyda się na późniejszych etapach sporu z instytucją finansową. Z punktu widzenia klienta ważne jest też to, aby zakończyć procedurę reklamacyjną w banku. Tylko taka sytuacja uzasadnia bowiem wniosek do Rzecznika Finansowego. Wspomniany rzecznik proponuje dwa rodzaje pomocy dla klientów banku będących osobami fizycznymi.
Częściej wybieranym wariantem jest postępowanie interwencyjne, w ramach którego Rzecznik Finansowy zwraca się o niezbędne wyjaśnienia i chce ustalić np. dlaczego reklamacja do banku o zwrot pieniędzy została odrzucona. Rzecznik Finansowy może przedstawić bankowi swoje argumenty, ale nie posiada możliwości zmuszenia takiej instytucji finansowej do określonych działań. Argumenty Rzecznika Finansowego bywają przydatne podczas sprawy w sądzie cywilnym.
Rzecznik Finansowy proponuje również tak zwane postępowanie polubowne o charakterze typowo mediacyjnym. Podmioty rynku finansowego nie mogą lekceważyć postępowania polubownego przy RF, ponieważ ich udział w takiej procedurze jest obowiązkowy. Co ważne, opisywane postępowanie nie musi zakończyć się kompromisem.
Warto wiedzieć, że klienci banków mają dodatkową możliwość rozstrzygnięcia sporu z instytucją finansową. Mowa o wniosku do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, który działa przy Związku Banków Polskich. Zgodnie z nazwą, arbitraż oferowany przez ZBP dotyczy sporów konsumenckich, czyli niezwiązanych z działalnością gospodarczą klienta banku. Wynik postępowania przed Bankowym Arbitrażem Konsumenckim zawsze jest respektowany przez krajowe banki.
Niekiedy odrzucona reklamacja do banku o zwrot pieniędzy od razu skutkuje przeniesieniem sporu na wokandę. Jest to zasadne, o ile wiele wskazuje, że próby mediacji z bankiem nie przyniosą skutków. Jeżeli stanowisko instytucji finansowej jest nieprzejednane, to postępowanie w sądzie cywilnym wydaje się jedynym rozwiązaniem. Przed złożeniem pozwu, na pewno warto skorzystać z pomocy doświadczonego eksperta.
