Spory konsumentów z instytucjami finansowymi najczęściej dotyczą nieprawidłowych rozliczeń. Chodzi na przykład o nieprawidłowo naliczone zdaniem konsumenta odsetki lub prowizje. Wspomniane spory mogą mieć związek z bardzo różnymi produktami finansowymi. Wydaje się jednak, że konsumenci szczególnie często spierają się z instytucjami finansowymi o zwroty pobranych opłat i prowizji kredytowych. W ostatnim czasie na znaczeniu zyskał temat zwrotu prowizji w razie przedterminowej spłaty kredytu. Dlatego coraz więcej osób pyta o to, jak napisać o zwrot prowizji bankowej. Odpowiadamy na to pytanie, uwzględniając jednak również inne przypadki zwrotu prowizji. Na końcu artykułu można z kolei znaleźć nasze odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ).
Osoby pytające jak napisać o zwrot prowizji powinny wiedzieć, że zawartość pisma skierowanego do banku lub innej instytucji finansowej zależy od charakteru sytuacji. Wniosek o zwrot prowizji będzie bowiem wyglądał inaczej jeśli domagamy się np. zwrotu nienależnie pobranej prowizji na koncie osobistym, a jeszcze inaczej, gdy chodzi o proporcjonalny zwrot prowizji kredytowej w razie wcześniejszej spłaty zadłużenia. Istnieją jednak pewne wspólne kwestie. Mianowicie, wnioskowanie o zwrot prowizji powinno się odbywać w ramach postępowania reklamacyjnego. To bardzo ważne, bo brak wyczerpania możliwości reklamacyjnych uniemożliwia pomoc ze strony Rzecznika Finansowego.
Procedurę reklamacyjną warto wykorzystać nawet jeśli planujemy rozwiązanie w postaci pozwu sądowego. Nie należy bowiem zakładać z góry, że wszystkie reklamacje są odrzucane. Rozwiązanie sporu na etapie reklamacji pozwala na zaoszczędzenie czasu i wyklucza ryzyko poniesienia kosztów procesowych jako strona przegrana w sądzie. Niezależnie od charakteru sprawy, pismo skierowane do banku, SKOK-u lub pożyczkodawcy powinno zawierać pewne uniwersalne elementy. Chodzi o:
Gotowe wzory wniosków o zwrot prowizji można znaleźć na przykład na stronie Rzecznika Finansowego. Warto jednak pamiętać, że te wzory nie są uzupełnione do końca. To oczywiste, ponieważ każda indywidualna sytuacja klienta instytucji finansowej jest nieco inna. W jej ocenie pomoże ekspert prawny, który wstępnie określi, czy roszczenie o zwrot prowizji jest uzasadnione. Czasem okazuje się bowiem, że roszczenia konsumenta mogą być zupełnie niezasadne.
Przykład stanowi sytuacja, w której zwrotu prowizji po częściowej nadpłacie domaga się pewien konsument, lecz analiza dokumentów potwierdza, że okres spłaty kredytu konsumenckiego nie uległ zmianie. Wówczas nie ma podstawy do roszczenia wobec banku, a wszelkie pytania o to, jak napisać o zwrot prowizji bankowej są nieuzasadnione. Jeżeli w opisywanej wyżej sytuacji klient banku, SKOK-u lub firmy pozabankowej złoży wniosek o zwrot części prowizji, to jego reklamacja zostanie oczywiście odrzucona i to zasadnie.
Osoby pytające jak napisać o zwrot prowizji bankowej najczęściej mają na myśli roszczenie uzasadnione wcześniejszą spłatą kredytu konsumenckiego. Postanowiliśmy zatem wyjaśnić, jak wygląda wnioskowanie o zwrot prowizji właśnie w takiej sytuacji. We wniosku o zwrot prowizji kredytobiorca może powołać się na następujące argumenty prawne, które wspierają jego roszczenie:
Po wymienionym wyżej Wyroku TSUE nie ma już wątpliwości, że zwrot kosztów kredytowych powinien w sposób proporcjonalny obejmować wszystkie koszty poniesione przez konsumenta. Wyjątek stanowi sytuacja, w której spłata kredytu była częściowa i jednocześnie nie doszło do skrócenia okresu kredytowania (zobacz: T. Czech [w:] Kredyt konsumencki. Komentarz, wyd. III, Warszawa 2023, art. 49). Wówczas zwrot kosztów jest w ogóle niezasadny.
Skoro wcześniej pisaliśmy o postępowaniu reklamacyjnym w związku ze zwrotem prowizji, to teraz warto dokładniej wyjaśnić, jak ono wygląda zgodnie z przepisami prawa. Osoby pytające, jak napisać o zwrot prowizji bankowej mogą bowiem nie wiedzieć, jakie są ustawowe terminy rozpatrzenia reklamacji. Wtedy pojawiają się kolejne pytania i wątpliwości. Odpowiedzi na takie pytania udziela ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. 2015 poz. 1348). Ten akt prawny wskazuje, że instytucja finansowa już w umowie o produkt finansowy (np. kredyt gotówkowy) powinna zawrzeć informacje na temat sposobu składania reklamacji oraz terminu rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych.
Wspomniany termin rozpatrzenia reklamacji musi być jednak zgodny z przepisami. Mianowicie, reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki – w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania. W sprawach szczególnie skomplikowanych, przed upływem 30 dni instytucja finansowa informuje o przedłużeniu rozpatrywania reklamacji, wyjaśnia jakie okoliczności muszą jeszcze zostać ustalone i podaje termin ostatecznej odpowiedzi (nie dłuższy jednak niż 60 dni od daty wpływu pisma od klienta). Co ważne, w razie niedotrzymania przez instytucję finansową podstawowego (30 dni) lub przedłużonego terminu badania reklamacji (60 dni) zostanie ona rozpatrzona zgodnie z wnioskiem reklamacyjnym.
Odmowna decyzja dotycząca reklamacji klienta oprócz uzasadnienia powinna przedstawiać informacje na temat dalszych możliwych kroków. Wymagane jest pouczenie o możliwości:
Jak widać, przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. podpowiadają z jakich dalszych rozwiązań można skorzystać jeśli reklamacja okaże się bezskuteczna. W przypadku każdego w powyższych wariantów, przydatna będzie pomoc eksperta prawnego.
Jaki rodzaj pomocy oferuje Rzecznik Finansowy w sytuacji, gdy reklamacja zostanie odrzucona?
W ramach postępowania interwencyjnego, Rzecznik Finansowy przygotuje argumentację, która być może przekona instytucję finansową do zmiany stanowiska. Oczywiście, chodzi tylko o sytuacje, w których roszczenia konsumenta faktycznie są uzasadnione. Rzecznik Finansowy będzie bazował na informacjach dostarczonych przez konsumenta oraz instytucję finansową. Wspomniany rzecznik nie ma jednak władzy, dzięki której wymusiłby zmianę stanowiska banku, SKOK-u lub firmy pożyczkowej.
W razie podtrzymania negatywnej dla konsumenta decyzji, Rzecznik Finansowy przygotowuje tzw. pismo kończące i oferuje pomoc na drodze sądowej. Innym wariantem możliwego rozwiązania sporu jest podjęcie mediacji z instytucją finansową prowadzonej w ramach tzw. postępowania polubownego. Udział w takim postępowaniu, nad którym czuwa Rzecznik Finansowy jest obowiązkowy dla instytucji finansowej.
Jak można wyliczyć należny zwrot prowizji w razie nadpłaty kredytu?
W Internecie (na przykład na stronie UOKiK) dostępne są specjalne kalkulatory służące do wyliczenia kwoty należnego zwrotu. Wydaje się jednak, że bardziej wiarygodne będą kalkulacje przeprowadzone przez eksperta prawnego. Konsument korzystający z kalkulatora online może bowiem np. wcześniej źle obliczyć łączne koszty kredytowe. Ich wysokość ma kluczowe znaczenie w kontekście poprawnego oszacowania sumy zwrotu.
